SLA — соглашение об уровне обслуживания

Из истории SLA

Термин SLA относится к IT Infrastructure Library (ITIL), где описываются правила организации работ предприятий, оказывающих услуги в сфере ИТ.

Сегодня термин и само соглашение используют не только в IT-сфере, однако изначально понятие было введено именно в ITIL. В библиотеке не только описываются стандарты построения и обслуживания инфраструктуры IT, но также то, что любой сервисный процесс должен осуществляться по определенным правилам и иметь определенный уровень, фиксируемый в SLA.

Сферы применения

SLA представляет собой договор, максимально подробно описывающий услуги, их уровень качества, время, за которое необходимо отреагировать на каждую заявку, сроки ее исполнения; применяется в основном в сфере ИТ. Например, существует провайдер, оказывающий услуги IT-аутсорсинга. Клиенты компании могут не разбираться в особенностях работы такой службы, в том, как работают специалисты, что может стать причиной возникновения недопонимания и конфликтных ситуаций.

Во избежание конфликтов и для определения, кто, какие и как обязанности выполняет, заключается SLA, где нужно прописать:

• неполадки, решение которых ложится на аутсорсинговую компанию;
• категории срочности решения проблем;
• сроки устранения неполадок в разных ситуациях/условиях;
• стоимость работы в разных случаях;
• гарантированное время реакции на заявку.

Благодаря этому клиент всегда будет знать, как быстро сотрудник аутсорсинговой компании сможет приступить к своей работе, как много времени уйдет на решение проблемы и т.д.

Как работать с SLA?

Составление соглашения об уровне обслуживания SLA требует подробного обсуждения, хотя схема работы по документу абсолютно понятна даже людям, далеким от IT-сферы:

1. Уведомление о параметрах и особенностях соглашения всех сотрудников клиента.
2. Соблюдение метрики со стороны аутсорсинговой компании.
3. Проверка соответствия реальных параметров заявленным.
4. Оптимизация процессов внутри компании.

Метрики SLA

SLA-метриками называется показатель, отражающий эффективность выполняемых работ. Самыми распространенными показателями такого типа являются:

• сроки реагирования на заявку;
• время выполнения заказанных работ.

Метрики устанавливают, что определяет SLA, их выбирает и указывает сама компания, разрабатывающая договор, поэтому есть целый ряд критериев, которым она должна соответствовать.

Отражение качества сервиса

Метрика должна точно отражать качество работ и услуг. При этом она должна быть разумной и достижимой, чтобы обеспечение гарантированного качества не вызывало непреодолимых проблем для исполнителей.

Возможность простого измерения

Устанавливаемая метрика должна быть легко измеряемой. К примеру, устанавливается четкое время, в течение которого компания должна выполнить свои обязанности после получения заявки от клиента.

Универсальность

Метрика должна быть универсальной для того, чтобы при необходимости ее можно было использовать в будущем для других соглашений SLA.

Синхронность

Метрика должна быть синхронизированной с работой сотрудников. Если этого не сделать, потеряется контроль, что приведет к тому, что SLA просто перестанет работать.

Минимальное количество метрик

Практика показывает, что один определенный параметр должна описывать одна метрика. Чем больше будет метрик, тем шире список рисков ее несоблюдения. Соблюдение SLA будет проще, если метрик будет не много и они будут максимально понятными.

Алгоритм поддержки SLA

Помимо понятия SLA и особенностей установки метрик, важно знать также алгоритм поддержки SLA. Это необходимо для четкой оценки ситуации, в которой что-то пошло не так и возникла необходимость в обращении к поставщику тех или иных услуг.

Взаимодействие поставщика услуг с клиентом включает в себя несколько этапов.

Формирование заявки

Клиент формирует заявку посредством любого доступного, указанного в соглашении варианта. Заявка может формироваться по телефону, через электронную почту и т.д.

Классификация обращения

В случае возникновения любой проблемной ситуации ее необходимо правильно классифицировать, к примеру, клиенту может требоваться:

• обслуживание оборудование;
• обслуживание программного обеспечении;
• решения проблем с аппаратным обеспечением и т.д.

Ответ исполнителя

Согласно оговоренному в договоре регламенту поставщик должен своевременно отреагировать на поступившую заявку, например, в течение 30 минут или часа.

Подготовка

На данном этапе поставщик услуг оценивает сложность и трудоемкость решения поставленной задачи, после чего договаривается с клиентом о сроках и методах выполнения работ.

Исполнение

Предполагает выполнение всего комплекса работ по заявке, качество которых должно строго соответствовать установленным в соглашении метрикам.

Отчет по заявке

Последний этап работ, на котором исполнители формируют детализированный отчет о выполненной заявке или общий — по всем выполненным обращениям за определенный промежуток времени.

Преимущества SLA

Соглашение об уровне услуг имеет два списка преимуществ — по одному для каждой стороны.

Итак, преимущества для клиента:

• возможность получить услуги, качество которых измеряются метриками — клиент будет знать, за что платит;
• возможность сверить реальное качество оказанных услуг с ожиданиями и соглашением;
• компенсации при ошибках и недочетах при выполнении заявок исполнителем.

Преимущества соглашения для исполнителя:

• наведение порядка в оказываемых услугах;
• ограничение зоны ответственности;
• свобода в выборе метода решения проблемы клиента — в соответствии с согласованными метриками;
• возможность введения нескольких уровней поддержки.

Соглашение об уровне оказываемых услуг одинаково полезно и заказчику и исполнителю, поэтому SLA все чаще используется не только в IT, но и в других сферах.